¿Cómo evaluaste el trabajo, desde que se inicio con la propuesta? ¿Fuimos claros para explicar el servicio que entregamos?
La experiencia trabajando con Phibrand fue super buena. Desde el inicio yo no había tenido la posibilidad de trabajar con ellos en Elecmetal. Había una experiencia, pero más lateral por el tema del Ranking de la Minería que manejan, pero no habíamos tenido la posibilidad de trabajar y en realidad desde el comienzo, la propuesta fue sumamente clara, con los detalles que andábamos buscando, además habían un par de cosas bien específicas que habíamos pedido nosotros y se lograron adaptar perfectamente. En términos de los entregables, todo se hizo dentro de los plazos que habíamos estimado originalmente, y, además, una de las cosas que más me gustó, fue primero, el nivel de profundidad con el que abordaron y el entender bien nuestro negocio, para luego salir a conversar con los clientes, utilizando eso como base. Yo te diría que eso fue lo que más me gustó, por que luego después, cuando ya entregaron los estudios e hicimos las jornadas de cierre, las discusiones fueron super certeras, a partir de cuales eran las dimensiones que los clientes valoraban o donde veían en el fondo que teníamos oportunidades.
Osea, para entender bien, te llamó la atención y encontraste positivo de que haya la primera parte, donde nosotros nos enfocamos en el negocio, entenderlo, te pareció valioso, que le aportaba valor a la propuesta?
Me pareció super valioso porque al final lo que terminó pasando, porque lo que pasó es que terminaron hablando, con nuestros clientes utilizando las palabras concepto y oferta que nosotros utilizamos y por otro lado, después la discusión interna, cuando ya presentamos los resultados dentro del equipo comercial de elecmetal, se hizo también un lenguaje común, entonces eso facilitó mucho la entrega de resultados, del poder mostrar los hallazgos y de poder ver donde estaban las oportunidades para poder trabajarlas.
En definitiva, interpretando un poco lo que estás diciendo, quizás es una propuesta más a la medida que algo estándar que se aplique a todos, para que cuaje y cubra as necesidades.
Si claro, ósea al menos como lo veo es que ustedes son expertos en la metodología, en como poder hacerlo, pero esa metodología la ponen a disposición del cliente, no es que en el fondo tengan un esquema de producto y servicio cerrado, sino que, en el fondo, todo ese método de trabajo y esquemas lo ponen a disposición de lo que el cliente anda buscando.
Un poco relacionado con esto, que otros tipos de información generalmente requieren, o has requerido tu en temas de satisfacción y con quienes lo han hecho, para ver un poco si esta experiencia con nosotros es una experiencia que se encuentra en otras partes o más bien, es algo especial, algo que deberíamos seguir trabajando.
Son varias preguntas en una. En términos de información, al menos lo que vimos con ustedes, el tema de la voz del cliente, hace hartos años que no lo externalizábamos, siempre lo habíamos hecho de manera interna y eso generalmente tenía hartos ripios metodológicos. Por eso este año quisimos hacerlo con ustedes. Y respecto a la forma en como lo trabajan ustedes, a mi me gustó harto y creo que es un atributo diferenciador lo que conversábamos recién, el entender bien el negocio de los clientes y entender también nuestro mercado, que es un subconjunto dentro de los mercados que tiene la minería. Ahora, esta información que logramos levantar con ustedes, nosotros la cruzamos con otras cosas, algunas son informaciones más de mercado, los competidores, la estrategia que están haciendo; y con eso efectivamente donde tenemos más espacio para poder mejorar.
En ese sentido esa otra información, de mercado, ¿también es externalizada?
No, hay algunas cosas que las sacamos de fuentes externas, pero son estudios más financieros, de BN Americas, Finch. Y con eso vamos complementando lo que nuestros clientes van diciendo. Hoy día el alcance que tomamos con ustedes fue específicamente el tema de la voz del cliente.
Claro, era un poco para conocer si otros proveedores de investigación tienen una aproximación similar a lo que nosotros podemos hacer.
Yo tengo otras experiencias trabajando con otros proveedores y nunca me había pasado esto de que entendieran el proceso en general, al menos mi experiencia ha sido que se hacían los estudios en base a una metodología bien dada y al final del proceso, ahí era al revés, linkeabamos que parte de los resultados se explicaban con que parte del proceso. Aquí siento que partió al revés, y fue super bueno porque entendieron primero todo el proceso y después dentro de la misma presentación de los resultados a partir del proceso se explicaban los resultados. Ósea, oye los clientes pueden estar satisfechos porque nosotros hacemos las cosas de una determinada manera, o no hemos hecho tales cosas, entonces eso fue super positivo.
Vamos a ir viendo ahora una cosa que ya hemos hablado, pero para puntualizar un poco más. ¿Cómo evaluarías los temas de trato, comunicación, interacción con el encargado comercial y el encargado del estudio? ¿Tuviste comunicación directa con ellos? ¿Fue fluida? ¿Te entendieron?
Fue super fluida. De hecho, nos comunicábamos mientras estar haciendo el estudio de manera bien continua, además de reunirnos en algunas oportunidades, teníamos harta comunicación por correo electrónico. Cuando había dudas en el fondo no teníamos problemas en hacer reuniones. Tenían mucha disponibilidad, nosotros nos tocó trabajar con Daniela y Loreto principalmente, y Cristian también participó en algunas reuniones, sobre todo al comienzo y luego en la bajada de la información y resultados. Super buen trato. La gracia que tiene también por la forma de trabajar, al comienzo como hicieron varias entrevistas personales a los mismos lideres de los equipos comerciales tuvieron super buena entrada, entonces después cuando hicieron los resultados, ya eran conocidas por parte del equipo, las preguntas que habían hecho también eran bien atingentes, entonces fue super bueno eso también ara generar un nexo al dar los resultados finales.
Tu tocaste un punto importante, la conformación del equipo. Nosotros tenemos un encargado comercial, que trata de tener la comunicación más directa con ustedes y un encargado de metodología, que es el que diseña y aplica la encuesta y desarrolla un análisis junto con un economista o alguien que viene de ese mundo. Esa conformación, ¿la viste reflejada en los resultados?
Si, de todas maneras. O sea, nosotros en las reuniones participábamos principalmente con loreto y Daniela, y en realidad las dos hacían un complemento muy bueno encuentro yo. Loreto se notaba que maneja mas el trabajo de campo y Daniela Tenía el panorama más general, entonces eran super buenas las conversas porque, por ejemplo, y te voy a poner dos ejemplos bien concretos, en el caso de Loreto, ella metodológicamente, varias veces nos hizo ciertas correcciones, respecto a cómo preguntar algo, como abordar ciertos temas. Y en el caso de Daniela ella muchas veces me hizo el contrapunto con otros estudios que habían hecho y la forma en como lo habían tratado. Entonces, esas dos miradas, una de estar mirando el campo y otra mirando el panorama completo, fueron super útiles para efectos del instrumento con el que íbamos a trabajar.
Entonces por ese lado, ¿tuviste una complementariedad que les resultó útil y que les añadió valor finalmente?
Si, de todas maneras.
Algo más concreto respecto a los tiempos, a lo que fue planificado y lo que resultó efectivamente, ¿Cómo lo evalúas?
Bien, estuvimos dentro del plazo, tuvimos un par de correcciones frente al plan original, básicamente porque ahí nosotros nos demoramos un poco en entregar finalmente la base de contactos que siempre es la que más se demora, pero una vez que cerramos eso y la fecha que fijamos, cumplimos 100% el tema de los entregables y de la bajada finalmente, que era una de las cosas que nos importaba, de manera que los equipos pudieran verlo. Una de las cosas que habíamos acordado era que el estudio tenia que entregarse antes de poder partir con los planes para el 2021, siempre los presupuestos parten por ahí por septiembre, queríamos que esto se usara como insumo, y lo logramos hacer de super buena manera.
Bueno esto lo hablamos, pero para que quede un poco más claro, ¿Qué opinión tienes respecto a la calidad de los productos finales entregados y si estos productos están en línea con los productos que se plantearon en un inicio?
Siempre los productos fueron de super buena calidad. Además, lo que me gustó es que abordaron al menos como nosotros miramos el negocio y eso tiene que ver con los distintos niveles de apertura. Entonces los niveles de entregables se hicieron en esa misma línea. Y por lo mismo en el fondo como tenemos distintos responsables comerciales según la mirada que tenemos del negocio, después compartir la información y hacerla mucho más aplicada con los planes de acción se hizo mucho mas simple y de manera más natural.
Y en ese sentido, la información que se brindo ¿gatillo algún proceso después? ¿Se tomo algún tipo de decisión Y se vio reflejado esta información en algo que pudieran hacer?
Si claro, ahí lo que hicimos fueron dos cosas. Por un lado, para cada línea de negocio, dentro de las que revisamos dentro de la encuesta de satisfacción se armó una ruta de planes de acción. Básicamente se identificaron las brechas que había, las mayores brechas en cada una de las dimensiones y se prepararon una serie de planes de acciones a ejecutar durante de este año, que tiene fecha de compromiso y revisión trimestral y eso se hizo como parte del presupuesto. Además, en dos líneas de negocio que son más estratégicas, ahí lo que se está haciendo un proceso de replanificación completa, donde básicamente lo que estamos haciendo es desarrollar una serie de servicios para poder asegurar la propuesta de valor, que eso finalmente es una de las cosas que sacamos en limpio. Había varias cosas que nosotros asumimos que las teníamos hechas y resueltas y finalmente una de las cosas que arrojo la encuesta es que, o no le estamos dando visibilidad o definitivamente lo que tenemos implementado no responde a la necesidad de los clientes
En general, respecto al resultado y a la forma con que se dio el resultado. ¿Tiene alguna sugerencia de mejora? O si quiere, ¿algún punto negativo o punto positivo?
Un punto positivo, es esta combinación de lo metodológico con el conocimiento del negocio me gustó harto, porque se nota que en el fondo el análisis es bien robusto y punto negativo, no te sabría decir uno en particular en este minuto. Yo como te digo quede bien conforme con el estudio y de hecho parte de lo que conversamos cuando hicimos el entregable, vemos que hay mucho espacio para repetir esta iniciativa en otros países de Sudamérica en los cuales también tenemos harta presencia entonces la verdad no te podría decir un punto negativo en este minuto.
Eventualmente entonces podríamos seguir trabajando…
De todas maneras y de hecho eso fue lo que planteamos. Hay un tema de espacios de mejora, pero son mas como respecto a como planteamos el estudio y es que una oportunidad para Phibrand. Y es que cuando diseñamos uno de los procesos estaba compuesto en dos líneas de negocios, entonces lo preguntamos en general y eso nos impidió sacar conclusiones. Pero eso no lo veo como una falla de Phibrand, lo veo como parte del diseño que nosotros hicimos del instrumento, no hicimos mayores aperturas en eso.
¿Con que tipo de estudio asocias principalmente a Phibrand?
Hasta antes de eso para mi era el Ranking de la Minería. Par mi era eso. Hoy día en el fondo tengo el panorama más completo. Si yo tuviera que recomendarlos por algo, los recomendaría por este tipo de estudio, definitivamente.
Nos se si tienes algo que añadir respecto a lo que hemos conversado.
Mira otra cosa que me gusto harto también, fue la participación y el rol que tomó Cristian. Porque si bien es cierto participo al comienzo, su presencia ayudo mucho a dejar la propuesta super bien acotada. Y después, cuando se hizo la bajada del resultado, la gracia que tenía es que él tenía muchos números asociados a la industria por estudios previos que habían hecho. Entonces en un minuto, explicar cómo ciertos resultados o analizar ciertas hipótesis, el ya tenía harta en la cabeza por este barrido de información por los competidores. Entonces creo que eso es super bueno además y de alguna forma eso refuerza el trabajo que ya había hecho Daniela con Loreto. Entonces yo quería que eso también demuestra el tema con el trabajo en equipo más ampliado y eso también fue muy bien valorado en la compañía.
Lo importante no es solamente el trabajo concreto, sino que también la acumulación de datos y estudios que hemos desarrollado también apoyan los estudios particulares, contextualizándolos o perfilándolos de cierta forma, para interpretar los datos de cada empresa.
Claro porque claramente no son una consultora de estudio masivo y se vienen a este mundo mas industrial. Ustedes están focalizados en gran medida en este mundo y la gracias que tiene es que pueden hacer los paralelos con estas hipótesis o con estas suposiciones, entonces para nosotros que hace rato no realizamos este tipo de estudio, tener esta información fresca es importante.
Nosotros no hemos dado cuenta que están esos dos movimientos, empresas que están externalizando estos servicios y otros internalizando. Me imagino cada uno debe tener sus fortalezas y debilidades. Y en el caso de ustedes fue un tema más metodológico que de alguna manera decidieron abrir este estudio a otra empresa para que pudiera brindar una mirada externa.
Si, fue un tema metodológico efectivamente, y también mi sensación es que hacer un estudio de estas características y que salga bien, requiere hartas cosas. Ósea además de la metodología es entenderla y aplicarla bien y eso requiere varios pasos, no es solamente como tú haces el formulario para encuestar. Tiene que ver como levantan los procesos al comienzo, como te enfrentas a los clientes, como los analizas después los números. Entonces son varias competencias que hay que tenerlas bien desarrolladas y por eso yo creo que es bueno en el fondo crearse con un partner porque les estudios interno, para algunas cosas pueden servir, pero además el hecho que estén llamando, que estén viendo como van los resultados, que vayan dando feedback, a nosotros como equipo nos liberó un montón de pega que es de ejecución y después nos pudimos dedicar en conjunto a analizar los resultados y eso fue lo mas valioso al final.
